Aptitudes necesarias para la atención al cliente.

¡Buenos días a todas y todos!

Lo primero… ¡feliz comienzo de julio! Llega el veranito y el buen tiempo por fin y no sé vosotros…pero yo por fin soy «libre». He terminado ya la carrera de Protocolo, organización de Eventos y Comunicación Corporativa y me estoy tomando unos días de relax y descanso antes de embarcarme en una nueva aventura que pronto os contaré. (PISTA: obviamente tiene que ver con los eventos y el marketing!!).

Para retomar un poco nuestros posts semanales hoy os quiero hablar sobre las aptitudes, competencias y habilidades que debe tener una persona para estar de cara al público.

Igual piensas que se nace con estas capacidades (a veces sí), pero muchas otras veces toca desarrollarlas y ponerlas en práctica para sacar lo mejor de ti en puestos de trabajo en los que te veas relacionándote con otras personas.

¿Y por qué quiero empezar a hablaros sobre esto? Pues muy sencillo… Al igual que muchas personas, al haber terminado mis estudios, comienzo a mirar hacia el futuro y a buscar oportunidades de trabajo, y en mi caso, casi todas mis salidas profesionales pasan por la atención al cliente o las relaciones sociales. Si también es tu caso, creo que este post te puede interesar y te ayudará a enfocar tus esfuerzos y recursos en mejorar, practicar o descubrir nuevas habilidades que te serán muy muy útiles cuando te enfrentas a la atención al público.

¡Comenzamos!

 

LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

Comencemos por el principio… y es que para saber qué habilidades necesitamos, es imprescindible conocer de qué trata la atención al público. Se trata de un servicio que ofrece la compañía para gestionar la relación y trato con el cliente por diversas causas.

Esta disciplina es compleja aunque pueda parecer lo contrario. Podrías pensar «bah, es simplemente hablar con otras personas y lo hago cada día de mi vida sin ningún tipo de preparación». ¡PUES NO! No trata simplemente de mantener una conversación como lo harías con tus amigos.

En realidad, en muchas ocasiones es una de las primeras tomas de contacto con la marca o empresa, y por eso hay que ser especialmente cuidadosos. Habrás oído mil veces marcas que merece muchísimo la pena el producto, pero cuya atención al cliente es pésima y fracasan por ello. Por tanto no debes jamás minusvalorar la atención que le ofreces a cada persona que acude a ti, ya seas una marca personal, una empresa, etc.

Es uno de los factores clave a la hora de fidelizar a tu cliente y la buena gestión de este proceso podría convertir un cliente enfadado (que acuda a ti por una reclamación), en un cliente agradecido por el trato y la gestión de esa queja, que se convierte en embajador de la marca por recomendarla a sus allegados. Como ves, la gestión de este proceso puede determinar la positividad o negatividad con la que el entorno y tus clientes potenciales ven tu marca.

 

¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN?

«El cliente siempre tiene la razón». Esta mítica frase se popularizó en el año 1909, cuando Harry Gordon Selfridge quería transmitir a su clientela que en su empresa le ofrecerán un servicio del que quedará completamente satisfecho. Desde entonces ha dado lugar a miles de debates en cuanto a si esta frase es realmente positiva o negativa tanto para la empresa como para el cliente.

Este axioma ofrece una posición ventajosa a los clientes complicados o molestos, que se ven con poder suficiente para reclamar todo o tratar mal a los empleados o personal de la compañía. Por fortuna, estas situaciones no son las más abundantes e impera la buena educación y el respeto de la gente que está a disposición del cliente. Pero sí, las hay, y es de muy mal gusto cuando te encuentras frente a una de estas situaciones. ¿Y qué debes hacer? ¿Dejarte faltar porque «el cliente siempre tenga la razón?

Bajo mi punto de vista, obviamente el cliente NO siempre tiene la razón, pero pese a ello, tienes que ser lo suficientemente profesional como para hacerle entender de una forma respetuosa que así es. Y es ahí donde está el punto que diferencia una buena gestión al público de una mala. ¿Cómo conseguimos gestionar de una forma positiva estas situaciones? Cada persona lo lleva a cabo de una forma diferente según sea su carácter, personalidad y situación puntual que se dé. Pese a ello, existen ciertas aptitudes que pueden ayudarte a gestionar esos momentos difíciles tan odiados por las personas que trabajamos de cara al público.

 

APTITUDES NECESARIAS PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

Trabajar y desarrollar estas aptitudes podrá ayudarte a mejorar tus relaciones sociales para la atención de clientes de tu marca o empresa.

 

• EMPATÍA

La que yo considero la principal aptitud para la correcta gestión de la atención al público es la empatía. A través de la empatía vamos a conseguir posicionarnos en la piel de nuestro cliente y ver qué es lo que necesita, le molesta, quiere cambiar, o cómo se siente en ese momento. Además, cuando hayas desarrollado esta aptitud lo suficiente, comprobarás que sensaciones transmite el cliente dependiendo de tu estilo comunicativo.

¿Cómo puedes ponerla en práctica y desarrollarla? Trata en el día a día, en situaciones cotidianas con tus allegados, de ponerte por un momento en su lugar. Intenta descubrir qué están sintiendo con sus gestos corporales, acciones, etc. Trata de transmitir confianza y seguridad y mantén una actitud abierta y positiva hacia los demás. Además, debes cuidar mucho tu lenguaje verbal y no verbal para tratar de no ofender a los demás. Practica con situaciones ficticias y mírate al espejo para comprobar si tus gestos concuerdan con lo que realmente quieres transmitir.

 

• ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa es una herramienta realmente poderosa en la comunicación interpersonal. ¿Sabes de qué trata? Esta habilidad hace ver que no sirve únicamente con oír lo que la otra persona nos está diciendo sino que debemos atender y escuchar lo que nos está diciendo. Esta habilidad implica poner en práctica la empatía que os acabo de explicar, por lo que debes ir por pasos.

¿Cómo puedes poner en práctica la escucha activa? Presta atención a lo que te están diciendo. Tienes que escuchar el conjunto de la información: observa la forma de expresarse, la situación, el contexto, sus gestos…TODO es importante para conocer el mensaje exacto que se te quiere transmitir.

Demuéstrale a la otra persona que estás recibiendo su mensaje a través de pequeños gestos o feedback breve que demuestre interés hacia el tema que te están exponiendo. Nunca judgues lo que te exponen. Simplemente escucha y aporta comentarios constructivos. De esta forma construirás relaciones fuertes y podréis debatir y superar los desacuerdos de una forma razonable y civilizada. Ambas partes quedarán satisfechas. Esta es una aptitud muy necesaria para la atención al cliente y tienes que practicarla mucho hasta conseguir resultados satisfactorios.

 

• HABILIDADES COMUNICATIVAS

Las habilidades comunicativas son un básico en el proceso de la comunicación. Se da por hecho que todo el mundo las posee pero desgraciadamente no es así, o no todos las ponen en práctica de la forma adecuada a cada situación.

En el blog de KONPALABRA, Maríae Segura ofrece una definición que me parece apropiado citar:

Las Habilidades o Competencias Comunicativas se entienden como un conjunto de procesos lingüísticos que se desarrollan durante la vida, con el fin de participar con eficiencia y destreza, en todas las esferas de la comunicación y la sociedad humana. Hablar, escuchar, leer y escribir son las habilidades del lenguaje. A partir de ellas, nos desenvolvemos en la cultura y la sociedad, y a través de su desarrollo, nos volvemos competentes comunicativamente. (Segura, 2016)

Y ahora que ya sabemos qué son las habilidades comunicativas, te estarás preguntando cómo puedes mejorarlas, ¿no? Pues muy «sencillo»… ¡practicando, practicando y practicando!

Trata de crear mensajes concisos y que sean claros para las personas a las que te diriges (adapta tu discurso según el contexto y características de tus receptores). El lenguaje no verbal vuelve a jugar un papel fundamental, así que intenta cuidarlo y apoyarte en él para reforzar tu mensaje. Como te he comentado antes, una muy buena práctica es mirarte al espejo mientras dices tu discurso y verás si tu lenguaje corporal apoya el mensaje. No te olvides del contacto visual: ayudará siempre a que tu receptor siga teniendo su atención en ti y absorba mejor todo lo que quieres transmitirle.

 

• PACIENCIA

Obviamente, en la atención al público, lo que más vas a poner en práctica es la paciencia. Cada persona es un mundo y actuará de una forma diferente frente a ti. Tu misión es gestionar la situación de forma profesional, armarte de paciencia para repetir una y mil veces si fuera necesario y conseguir un resultado positivo.

Para controlar los nervios, debes hacer un ejercicio de introspección y comprobar qué es lo que a ti te hace perder la paciencia. Una vez detectado intenta trabajártelo para que en momentos difíciles no pierdas la paciencia nunca y actúes de forma profesional.

 

Este trabajo es realmente satisfactorio si te gusta tratar con personas, pero no olvides que también hay días que serán más complicados. Espero que estos consejos y habilidades puedan ayudarte a que esos días malos, se lleven de la mejor forma posible.

Hay muchísimas aptitudes más y me pasaría horas desarrollando más cada una de ellas. Si te ha interesado este post házmelo saber y en el futuro te explicaré y ampliaré cada una de estas aptitudes y muchas más que debes tener en cuenta.

Como siempre, muchas gracias por leerme y, ¡hasta pronto!

 

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